Kliënt-georiënteerde benadering: doel en opleidingsprogram

Het jy al gehoor oor die werkswinkels en opleiding, die tema van wat is 'n kliënt-georiënteerde benadering tot besigheid? Kom ons kyk wat is hierdie klasse en hoe hulle nuttig vir jou of jou werknemers kan wees.

Wat beteken "besigheid, kliënte-georiënteerde"?

Die essensie van die kliënt-georiënteerde benadering is dat werknemers fokus van aandag is in die eerste plek gerig word aan die kliënt. Die belangrikste taak van elke lid van die span - om alles te doen om die een wat kontant die maatskappy se voltooi, soos die toekoms is nog nie tyd vir jou om terug te keer.

volgens die beginsels van kliënt-georiënteerde benadering is:

1. Diep begrip en voldoen aan die behoeftes van die koper of kliënt.
2. Implementering van produkte en dienste, die gehalte van wat voldoen aan die verwagtinge van die verbruiker of oorskry hulle.
3. Effektiewe interaksie met kliënte, gebaseer op wedersydse respek.
4. Die bereidwilligheid van bestuurders op enige vlak om kommunikasie oop te maak.
5. Die buigsaamheid van die organisasie met betrekking tot die verandering van die kliënt en die kliënt versoeke.
6. Die skep van 'n kliënt gemaklik sielkundige atmosfeer.
7. Die begeerte om die koper om deel te neem in die oplossing van sy probleme te help.
8. Deurlopende werk op die verbetering van gehalte diens.
9. Beplanning aksies wat gemik is op trek en te behou kliënte.

Soos u weet, die klassieke manier van sake doen behels die gelyktydige werking van die 4 elemente van bemarking: produk, prys, plek, promosie. Skema 4P (produk, prys, plek, promosie) beskryf in detail in die bekende boek deur F. Kotler, "Grondbeginsels van bemarking".

Hoe die prioritisering van besigheid, implemente kliënt-georiënteerde benadering? Bemarking teorieë is baie, hulle waarde is nie ontken. Maar 'n nuwe tipe van die bou van verhoudings met kopers en kliënte, die maatskappy fokus op die produk en nie prys. Die belangrikste aktiwiteit van die senior bestuur en ander werknemers - effektiewe kommunikasie met kliënte.

Voordele kliënt-georiënteerde benadering is soos volg:

1. Gegenereer positiewe klandisiewaarde in die mark.
2. Gevorm 'n sirkel van lojale kliënte, voortdurend opgedateer met die kassier.
3. Daar is nog 'n nuwe kliënte en kliënte op soek na jou maatskappy vir die aanbeveling van vriende.
4. Kliënt-georiënteerde benadering bevorder verkope en verhoog besigheidsvolumes.
5. advertensie koste verminder en meer doeltreffend te maak.

Wat is seminare en kursusse op kliënte fokus?

Dit is geen geheim dat die bekendstelling van kliënt-georiënteerde benadering is geleidelik. Aanvanklik, moet die maatskappy aan sy kopers en kliënte te ondersoek, te verstaan en te antisipeer hul behoeftes. Om dit te doen, moet werknemers by die plek van kliënte geestelik te neem, te verstaan:

• wat hulle wil hê, wanneer die draai in jou organisasie;
• openbare goedere en dienste wat nodig is deur kopers en kliënte;
• dit is 'n uitstekende diens van hul standpunt;
• die probleme wat kliënte wat jou produk of diens, as gevolg van wat hulle kan fasiliteer koop;
• die koper of die kliënt verwag om te ontvang deur te werk met jou of jy iets meer kan doen vir hom;
• wat positiewe emosies kan veroorsaak in 'n kliënt hoe jou maatskappy in staat is om vreugde aan die koper bring.

Dit is belangrik om elke punt van kontak met die kliënt te bestudeer: reklame materiaal, telefoon, parkeerplek by jou kantoor of winkel, die diens proses.

Een van die beste verduidelikings van hoe om te implementeer 'n kliënt-gesentreerde benadering tot verkope, gee Dzhon shoul. Amerikaanse kenner op gehalte diens aan te bied om te fokus op is om aandagtig te luister na kliënte, voortdurend hul voorstelle en klagtes te vang. Ontvangs van terugvoer van kliënte in die vorm van die vulling van profiele oneffektief as shoul eise. Nie alle kliënte wil in die vraelyste in te vul, en diegene wat dit eens, is geneig om glans oor die werklikheid. Veel meer inligting werknemers ontvang van kliënte in die proses. Gebaseer op dit, kan die maatskappy aansienlik verbeter die gehalte van diens. Byvoorbeeld, as kliënte wil hê om jou te bel in die nag, is dit belangrik om hulle te voorsien met so 'n geleentheid. Anders, die maatskappy, in die besonder, sal die geleentheid om te werk met kliënte wat in die ander helfte van die wêreld leef verloor.

Implementering van kliënt-georiënteerde benadering te implementeer misluk indien dit nie behoorlik die nuwe filosofie van sake doen in die organisasie te lei. Die probleem lê in die feit dat die kuns van effektiewe kommunikasie met kopers en kliënte nie in teorie oorgedra kan word. Inteendeel, is dit grootgemaak in die algemene atmosfeer van die maatskappy. die maatskappy se topbestuur en die Midde-bestuurders hulself moet 'n voorbeeld van kliënt-georiënteerde gedrag stel.

Wat kan ons sê oor die dokumente wat die proses van kliëntediens en kliënte? Kliënt-georiënteerde benadering sal in die onderneming toegepas word, as ons onsself beperk tot die totstandkoming van die instruksies van werknemers, hoe om die koop te implementeer. Dit is nodig om 'n stelsel van effektiewe werk met kopers en kliënte te ontwikkel.

Die doelwitte van die kliënt-georiënteerde opleiding

Kliënt-georiënteerde benadering moet aangemoedig word in alle werknemers. En elke lid van die span onmiddellike toesighouer moet gereeld die situasie waarin die werker 'n fout gemaak toe interaksie met kliënte te bespreek.

Op produksie vergaderings probleemsituasies beter nie uitspreek. Vir algemene bespreking is meer gerieflik om die spel vorm van opleiding gebruik.

Interaktiewe sessies gedeeltelik los die probleem van "onderwys" werknemers, hoewel hulle nie 'n plaasvervanger vir die daaglikse kommunikasie bestuurders met ondergeskiktes.

Gewoonlik toegeken vir sodanige doeleindes van opleiding kliënt:

1. Opleiding van personeel om effektiewe denke en gedrag.
2. Die verbetering van emosionele intelligensie vlak van die lede van die span.
3. Die ontwikkeling van effektiewe kommunikasievaardighede.
4. Stimulering van persoonlike groei van werknemers.

Verkope bestuurders na opleiding met plesier praktyk ondergaan in die kliënt-georiënteerde benadering. Opleidingsprogram van hierdie kategorie van werknemers gee dikwels goeie resultate.

Wat onderwerpe is belangrik tydens opleiding te beklemtoon

Kliënt-georiënteerde benadering veronderstel dat die werknemers van 'n aantal van professionele kennis en vaardighede. Daarom, moderne opleiding oor die onderwerp, as 'n reël, bestaan uit die volgende blokke:

1. Aantal gevallestudies, waarvan die doel - om die deelnemers te vorm 'n begrip van hoe belangrik dit is om te gee oor die kliënt. Uitzoeken die redes waarom kopers en kliënte verlaat. Die opstel van 'n aksieplan hoe om die kliënt te hou.
2. Speletjies en oefeninge om die vermoë van bestuurders om op te staan om die plek van kopers en kliënte te ontwikkel, te verstaan hul behoeftes.
3. Bespreking van die kliënt lojaliteit fases (normale kliënt - die kliënt lojaal - kliënt-volgeling).
4. Studie van eienaardighede van verbruikersgedrag, faktore wat die besluit oor die transaksie beïnvloed.
5. Kennismaking met die tegnieke van diens van besoekers. Job vaardigheidsopleiding met verskeie kliënte. Eksperimentering met tegnieke van aktiewe luister.
6. Eenheid verbind tot interaksie met moeilike kliënte. Aantal gevallestudies op die ontleding van besware. Die studie van die beginsels van die hantering van klagtes.
7. Vertroud te maak bestuurders met tegnieke om die werk geniet. Die studie van selfregulering en self-organisasie tegnieke. Bemeestering van die tegnieke van die werk met stres en ontslae te raak van moegheid.

Kom ons kyk na sommige van die take wat van toepassing is op opleiding op geaardheid kliënt.

Berekening van die koste van die verlies van 'n kliënt

Voordeel en ekonomiese voordeel, wat-kliënt-georiënteerde benadering maak voorsiening kan word geïllustreer deur 'n rekenkundige probleem, wie se oplossing is die krag van selfs 'n skoolseun.

Veronderstel dat 'n aankope kliënt goedere en dienste van jou maatskappy in die bedrag van 10 duisend. Vryf. per jaar. Elke jaar, is hierdie bedrag verhoog word deur 2000. Vryf. Watter maatskappy sal verkoop verloor indien die koper of die kliënt nie sal maak dat jy die aankoop van oor die volgende 5 jaar? Bereken die bedrag van toekomstige verlore winste. In ons voorbeeld sal wees:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 duisend. Vryf.

So is die koste van 'n verlore kliënt. Outomatiese berekening van die indeks is nuttig op te rig in die CRM program, as dit gebruik word in die maatskappy.

Wetende dat die geskatte winsgewendheid van die maatskappy, is dit ook moontlik om die bedrag van verlore winste te bereken. Byvoorbeeld, as die netto finansiële resultaat beloop 20% van verkope, vir 5 jaar, het die maatskappy sal verloor 14.000. Vryf.

In die proses van die oplossing van die probleem van die opleiding, moet deelnemers verstaan hoe duur die verlies van elke kliënt se maatskappy. Dit is belangrik om ook beklemtoon dat die soeke na en trek 'n nuwe kliënt of die kliënt nog duur.

Die redes vir die kliënt neem

In die volgende fase van indiensneming is dit belangrik om die redes waarvoor die koper of die kliënt is dikwels nie meer van toepassing is op jou maatskappy, produkte en dienste wat voorheen geniet verstaan.

Vir hierdie doel, moet elke deelnemer vra om die saak van die opleiding van die lewe onthou, wanneer dit baie swak bedien in 'n winkel, dan gaan jy na die winkel siek geword. Dit is belangrik vir studente om die volgende vrae te beantwoord:

1. Wat bui is werknemers wat met jou kommunikeer?
2. Hoe hulle opgetree?
3. Wat presies het jy nie bevredig in die diens?
4. Waar die konflik begin? Wat het jou kwaad of ontsteld?
5. Wat is die emosies wat jy voel tydens en na die besoek van die koopman?
6. Het jy al voortgegaan om te shop by die winkel na 'n onaangename gebeurtenis?
7. Met hoeveel mense jy het 'n onaangename storie gedeel?

Tydens die gesprek het 'n lys van redes waarom die koper of kliënte nie meer aan die dienste van maatskappye gebruik. Dit is ook voorgestel dat gevalle van sakepraktyke onthou wanneer kliënte verlaat.

vlakke van diens

Dit is geen geheim dat elke persoon het hul eie begrip van wat behoort te wees in die diens van die maatskappy. geld spandeer, verwag ons dat 'n sekere vlak van troos ontvang en ervaar positiewe emosies (of ten minste sonder die negatiewe).

Kliënt-georiënteerde benadering in die moderne bestuur vereis kennis van die 3 vlakke van diens wat in verskeie organisasies waargeneem kan word:

1. Laag. verwagtinge van die kliënt is nie geregverdig. Hy kry minder as wat verwag is, ervaar negatiewe emosies.
2. Standard. verwagtinge van die kliënt vervul. Hy kry presies wat getel. Die kliënt is onverskillig kalm.
3. WOW-diens. Die kliënt kry meer as wat verwag is. Hy voel positiewe emosies, hy voel die begeerte om terug te keer na die maatskappy vir nuwe aankope.

Om die verskillende vlakke van indiensopleiding te bestudeer, is die deelnemers verdeel in 3 spanne. Elke span in 'n beperkte tydperk van die tyd (10 minute) moet kom en op te tree uit die toneel winkel by die winkel:

- 'n lae vlak van diens;

- met 'n standaard vlak van diens;

- met WOW diens.

Elke toneel in die voorkant van die opleiding, deelnemers speel die kliënt moet die publiek in te lig, wat organisasie dit is, dat hy beplan om te koop, watter soort van verwagtinge het op die aankoop proses.

Na afloop van die toespraak, die stem van die kliënt, wat emosies wat hy ervaar en watter gedagtes spin in sy kop. Deelnemers vertel ook hoe hy evalueer sy begeerte om weer te kom vir inkopies in die maatskappy uitgevind.

Die spel "O ja, en"

'N belangrike komponent van 'n kliënt-georiënteerde diens in die maatskappy - is die vermoë van sy werknemers om in te stem met die kliënt en die kliënt, om saam met hom aan die een kant. Ontluikende kwessies in sake van belang in so 'n wyse aan te spreek wat beide partye in die oorwinning bly. Om dit te doen, bestuurders is dit belangrik om die kliënt te leer om te verstaan nie as 'n vyand, maar as 'n vriend, met wie jy kan altyd in 'n soort manier te onderhandel.

Dit is geen geheim dat een van die belangrikste reëls van effektiewe interaksie met 'n maat - nie om hom te vertel dat hy verkeerd. Dit is belangrik om te aanvaar en onmiddellik 'n teenaanbod, hoe beter in hierdie situasie doen.

Die kursusse met die doel van die gebruik van hierdie waardevolle vaardigheid word dikwels uitgevoer 'n prettige speletjie, wat volgens die reëls? deelnemers nie ingaan in die geskil, maar net aanvaar en stem saam met mekaar. Vra die deelnemers om te verdeel in pare. Vennote vereis op die spel wat hulle skaars mekaar te leer ken en was saam in 'n ongewone situasie in te dien: vas in 'n hysbak, verdwaal in die bos, en was gestrand op 'n verlate eiland, het gyselaars van die rowers. Wat hulle nodig het om saam te stem oor wat om volgende te doen. Spelers neem beurte om hul voorstelle. Volgens die reëls van die spel elke keer as jy nodig het om saam te stem met die advies van 'n kameraad (spreek: "Ja ...") en voeg by sy eie idee ( "... en ...").

Die resultaat is 'n skreeusnaakse dialoog lyne:

- Koop 'n bottel wyn.

- O, en koek.

- Ja, en dit sal daar gaan in die bos.

- O, en deel met die eekhorings ...

Speel steeds vir 3-5 minute.

Volgens die resultate van die opdrag, sal deelnemers bespreek wat emosies hulle gevoel tydens die spel, wat gedagtes gekruis hul gedagtes dat dit gelyk moeilik, en in sommige oomblikke was dit baie eenvoudig.

Oefening vir die ontwikkeling van die vermoë om die gesprek aan die gang hou

Die fout baie werknemers, as gevolg van wat dikwels versuim om kliënt-georiënteerde benadering in die werk van die organisasie te implementeer, is die onwilligheid met 'n kliënt op enige onderwerpe nie verband hou met werk te praat. Intussen het baie kliënte verkies om te gaan met die verkopers met wie hulle 'n goeie verhouding gehad het.

Daarom, deur die bestudering van die tegniek van opleiding kliënt "small talk". Deelnemers word aangemoedig om te begin praat met mekaar oor abstrakte onderwerpe, met behulp van die volgende metodes:

1. Aan te haal wat die bron gesê 'n keer.
2. Bruikbare inligting aan die vennoot gee.
3. Vertel 'n interessante storie.
4. Dankie.
5. Het 'n kompliment.
6. Praat positiewe verklaring.

Oefening "Glossary"

Dit is 'n kreatiewe taak help bestuurders leer om taal die kliënt se praat. Opleiding deelnemers is verdeel in spanne. Elke span 'n leidende rol Instructs komponeer 'n teks aanbieding van goedere en dienste van die maatskappy, aangepas om die verteenwoordiger van 'n sekere beroep (die programmeerder, die dokter, die matroos, joernalis). Om te dink gegee 5-10 minute. Promosie teks moet geskryf word met die gebruik van jargon en terme wat algemeen gebruik word in die produksie van die kliënt se omgewing.

Oefening "Dink hy nie soos"

Een van die deelnemers van die opleiding toon 'n ontevrede koper: die kliënt het besluit om nie meer gedien in die maatskappy, maar wil nie die rede direk aan te kondig vir die verlaat. Die rede is beskryf in advance op 'n vel lei. Lid van die kliënt kan gaan van enige kommentaar laat of uit te druk enige emosies, maar nie die probleem te verwoord. Die taak van die tweede deelnemer - om te verstaan wat presies die kliënt ontevrede.

Op die ou end, die fasiliteerder 'n opsomming van die resultate: Het die bestuurder uitgevind die oorsaak van die kliënt ontevredenheid, op watter gronde dit kan en moet dit erken as 'n kliënt by die probleem te kenne gegee.

Oefen "verduidelik aan iemand wat nie verstaan"

Opleiding deelnemers is, wat hulle verkoop in die winkels is gewoonlik, maar nie die eenvoudige produk, soos 'n flash drive of 'n bankkaart. Die kliënt - onervare mense ( 'n klein kind, die vrou, het geen idee gehad van die tegniek, 'n tiener, 'n doof en stom, mal). Die taak van die verkoper - om beleefd verduidelik, toeganklike taal van die kliënt presies wat hy verkoop en hoekom hierdie item is wat nodig is om die koper.

Kenmerke van die opleiding in die bank

Kliënt-georiënteerde benadering in die bank te implementeer meer ingewikkeld as die WHO. Die take van die werknemers van die finansiële instelling is nie net kliëntediens, maar ook die nakoming van 'n aantal van wetlike norme, prosedures en instruksies. In hierdie verband, 'n bankklerk moet vorentoe 'n aantal vereistes aan die kliënt met betrekking tot die voorsiening van die nodige dokumente, boodskappe relevante inligting sit.

Opleiding in kliënt-georiënteerde benadering vir die werknemers van die finansiële instelling moet insluit noukeurig vervaardigde blok Eise en besware. werknemers bank is belangrik in die proses van klasse aan die vaardighede van konflikbestuur sagte verbeter.

Versigtig gelê-wedstryd take om die kursus deelnemers leer hoe om kliënte te dien op die hoogste vlak, op dieselfde tyd aan te dring op die implementering van die vereistes van die organisasie te help.

Die opleidingsprogram vir die bank werknemers moet 'n groot blok van tydsbestuur en self-organisasie. Bedryfstelsel personeel, lening beamptes, verkope personeel werk onder streng tyd druk. Hulle is beperk tot die tyd van die handel dag, en op dieselfde tyd dikwels te doen het met toue negatief-gesind besoekers. Konstante stres invloed op die aard van die interaksie met kliënte.

Afrigtingsvaardighede vir hulself handhawing in 'n werkende toestand moet een van die belangrikste onderwerpe in die klaskamer met die bank werknemers wees.

Opleiding vir onderwys werknemers

As gevolg van die feit dat 'n toenemende aantal van beide sekondêre en hoër onderwys instellings ten volle kommersiële geword, die houding teenoor studente en leerlinge. Kliënt-georiënteerde benadering in die onderwys is ook besig om grond. Onderwysers dus val in 'n hele verknorsing. Aan die een kant, moet hulle objektief die kennis van hul studente te evalueer deur 'n lae tellings bloot indien nodig. Aan die ander - selfs die neprilezhny student is nou 'n kliënt. Sy ontevredenheid met die opvoedkundige instelling kan lei tot die verlies van inkomste deel van die skool of universiteit.

Daarom moet opleiding vir opvoeders sluit in 'n re-enactment en ontleding van alle probleemsituasies wat ontstaan in die klaskamer, lesings, seminare. Onderwysers is dit belangrik om te leer hoe om op te staan om die plek van studente en verstaan hul behoeftes.

Ook vir opvoeders is dit belangrik om die kuns van die opleiding te bemeester om studente te inspireer, te wek in hulle 'n sterk begeerte om diep onderwerp te ontwikkel.

Funksies van opleiding vir werknemers van toerisme

Kliënt-georiënteerde benadering in die toerismebedryf is veral belangrik. In besigheid, mense sien baie geringe probleme en teenstrydighede stil en wag vir hulle. Gaan op vakansie, maar selfs chroniese workaholics wil nie om te gaan met probleme en uitdagings. Maatskappye wat verband hou met die vrye tyd bedryf, toerisme, vermaak, moet veral aandag aan kliënte.

Tydens die opleiding, is dit belangrik om spesiale aandag te skenk aan die werk op die positiewe houding van die deelnemers. Werknemers van hotelle, vermaak fasiliteite, restaurante, reisagentskappe belangrik om die energie van vrede en vreugde uitstraal. Deur die aankoop van 'n kaartjie in die buiteland of 'n kaartjie te ry, die kliënt moet voel dat hy rus.

gevolgtrekking

Kliënt-georiënteerde benadering in die krisis nie ophou om relevant te wees. In die konteks van soberheid in baie organisasies suksesvol die idee van toe te laat nie om te bespaar op kopers en kliënte geïmplementeer.

Sodat kliënte lojaal bly, baie maatskappye uit te voer hul segmentering en meer deeglike identifisering van behoeftes. In 'n krisis, strenger mededinging. Hoofde van maatskappye is bekommerd dat kliënte wil hê, watter bedrag geld wat hulle bereid is om te spandeer, wat produkte wat jy nog kan maak of koop spesiaal vir hul gereelde kliënte.

Dit blyk dat die finansiële krisis selfs meer kliënt-georiënteerde benadering in klein en medium-grootte besighede sal versprei. Seminare en werkswinkels opgedra aan hierdie onderwerp is waarskynlik vir 'n lang tyd gevra om te bly.